Искусственный интеллект в настоящее время используется практически во всех сферах деятельности. Он упрощает и позволяет автоматизировать выполнение многих задач, дает ранее невиданные возможности в традиционных областях.
Одним из таких вариантов стал искусственный интеллект речевая аналитика.
Понятие и решаемые задачи
Термином речевая аналитика называют разбор записанных или произнесенных человеком слов, фраз. Анализируются диалоги, монологи, интерпретируются голосовые записи, сделанные в социальных сетях и мессенджерах, во время звонков, на онлайн-встречах.
На основании таких изучений могут строиться собственные монологи и диалоги искусственного интеллекта по разным тематикам и в зависимости от области общения. Среди решаемых задач можно выделить:
- Производится оценка качества обслуживания клиентов, делающих голосовые запросы с использованием самых разнообразных систем коммуникации. Проверяются все стороны общения: приветствие, выявление потребности обратившегося, презентация предложений и услуг компании, отработка возражений, закрытие.
- Выявляются системные проблемы компании в общении с клиентами, когда сразу исследуются все виды речевой аналитики и выявляются определенные паттерны. Человек просто не в состоянии провести такое исследование.
- Контролируются правила и установленные регламенты общения с клиентами.
- Анализируются возражения собеседников и голосовые реакции на них менеджеров.
- Данная аналитика может использоваться для вычленения основных посылов в совещаниях и речах.
Преимущества
Основной областью, где требуется речевая аналитика, являются учреждения, организации, компании, осуществляющие постоянное общение с клиентами. Речевая аналитика позволяет создавать системы, которые будут отвечать на многие запросы самостоятельно, используя отработанные ответы и автоматизируя процесс. Такой подход позволяет снять нагрузку с людей, уменьшить персонал и издержки в деятельности.
Также речевая аналитика позволяет осуществлять контроль со стороны руководства, объективно разбирать возникшие конфликтные ситуации, аргументированно отвечать на претензии. Повышается уровень охвата связей с клиентами, все негативные факторы отмечаются и исправляются. Растет конверсия и прибыль, укрепляется репутация компаний.
Речевая аналитика серьезно экономит время руководителей, и одновременно позволяет более объективно оценивать сотрудников
