Организовать работу современного контакт-центра тяжело без специализированных средств. К ним относится особое программное обеспечение.
Разновидностей у него много; пока относительно редко встречаются WFM, полезнейшее ПО, способное полностью изменить работу контакт-центра. Просто посмотрите подробнее о системе на https://www.oki-toki.net/products/wfm-call-center, вас она наверняка заинтересует.
Понятие
WFM расшифровывается как Workforce Management, «управление рабочей силой». Название суть вполне отражает: система позволяет контролировать кадровые ресурсы контакт-центра, отслеживать работу каждого сотрудника и принимать на основании этих данных различные действия. У менеджеров есть KPI — ключевые показатели эффективности, числовое выражение продуктивности его работы. WFM отслеживает и выводит эти показатели: длина смены (опоздания, отгулы, переработки), количество решенных запросов и прочее помогают понять, насколько хорошо работает сотрудник.
Система WFM позволяет составить расписание для каждого сотрудника и наглядно оценить в цифрах, придерживается ли его менеджер. Каждое нарушение отслеживается в реальном времени и фиксируется для отчетов. WFM автоматически отслеживает продуктивность работы, а также позволяет подобрать оптимальное число операторов: никаких избыточных нагрузок в часы пик и простоя со скучающими сотрудниками в остальное время.
Благодаря WFM работа контакт-центра становится эффективнее. Правильно подобранное число операторов и выполняемых ими задач распределяет нагрузку равномерно, так что справляется каждый. Надежный контроль соблюдения графика защитит от недоработок и переработок. Результат — довольные клиенты.
Оки-токи
Качественную и эффективную WFM-систему предлагает компания Оки-токи. Она предлагает не только перечисленные функции. Все разговоры записываются и автоматически стенографируются, а переписки фиксируются, что облегчает работу контролю отдела качества. Умные отчеты направляются автоматически, причем их можно кастомизировть. Бонусы и штрафы начисляются автоматически в зависимости от реальных KPI. Встроенная аналитика позволит использовать людские ресурсы самым оптимальным образом.
Сотрудник видит свою текущую смену, которую создает супервайзер, опираясь на загруженность и KPI. Каждый сотрудник может запросить изменение расписания прямо в системе, и если супервайзер одобрит его, уже со следующего дня начнется новая скорректированная смена. Когда график работы нарушается, а KPI проседает слишком сильно, супервайзер получает автоматическое уведомление. А еще есть собственный виджет!
